Возврат, обмен и претензии

Здесь собраны условия возврата и обмена товаров, порядок предъявления требований по качеству товара и способы направления обращения продавцу.

Товар надлежащего качества
без недостатков

Потребитель вправе в течение 14 дней с момента передачи товара, если продавцом не объявлен более длительный срок, возвратить непродовольственный товар надлежащего качества или обменять его на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.

Условия обмена или возврата

товар не был в употреблении;
сохранены его потребительские свойства;
имеются доказательства приобретения товара у данного продавца;
товар возвращается в потребительской упаковке, если он был продан в такой упаковке.

Возврат денег: требование о возврате уплаченной за товар надлежащего качества денежной суммы подлежит удовлетворению незамедлительно. Если сделать это незамедлительно невозможно, максимальный срок — 7 дней.

Исключения

Не подлежат обмену и возврату товары надлежащего качества, включенные в Перечень непродовольственных товаров, утвержденный Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14.06.2002 № 778.

Важно: ограничения из указанного Перечня относятся именно к товарам надлежащего качества. Наличие товара в Перечне само по себе не лишает покупателя прав при обнаружении в товаре недостатка.

Правовое основание: ст. 28 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей», Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 14.06.2002 № 778.

Товар ненадлежащего качества
недостаток или брак

Если в товаре обнаружен недостаток, который не был оговорен продавцом, потребитель вправе по своему выбору предъявить предусмотренные законодательством требования.

потребовать замены товара товаром надлежащего качества;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков;
потребовать возмещения расходов на устранение недостатков;
вместо указанных требований расторгнуть договор розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Когда можно предъявить требование

в течение гарантийного срока или срока годности, если он установлен;
в иных случаях — в пределах сроков, предусмотренных законодательством Республики Беларусь.

Возврат товара с недостатком: если потребитель расторгает договор и требует возврата денег, товар возвращается продавцу по его требованию и за его счет.

Правовое основание: ст. 20, 21, 22, 23, 25 и 27 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей».

Проверка качества товара

При предъявлении требования, связанного с недостатком товара, продавец вправе провести проверку качества товара, а в предусмотренных законодательством случаях — экспертизу причин возникновения недостатка.

Необходимость проверки качества или экспертизы может влиять на срок исполнения конкретного требования покупателя.

Рекомендуем: при обращении по качеству товара указать номер заказа, наименование товара, дату приобретения, подробно описать обнаруженный недостаток. Фотографии, видео, чек, гарантийный документ и другие материалы при необходимости можно будет направить ответом на полученное письмо-подтверждение.

Как подать претензию или требование

По вопросам возврата, обмена товара, недостатков товара и иных нарушений прав потребителя можно обратиться непосредственно к продавцу.

В обращении желательно указать

фамилию, имя и отчество заявителя;
контактный телефон и e-mail для ответа;
номер заказа, если он известен;
наименование приобретенного товара;
дату приобретения или получения товара;
описание обстоятельств и выявленного недостатка;
конкретное требование покупателя;
при наличии — сведения о документах, фотографиях, видео и иных материалах, подтверждающих обстоятельства обращения.

Контакты для обращений

Продавец:
Индивидуальный предприниматель Нокарашвили Михаил Зурабович

Адрес:
223039, Республика Беларусь, Минская область, Минский район, д. Головки, ул. Центральная, д. 15

Лицо, уполномоченное рассматривать обращения покупателей:
Нокарашвили Карина Васильевна, специалист по работе с клиентами

Телефон:
+375 (33) 359-83-85

E-mail:
ogonki.by@gmail.com

Электронное обращение: вы можете направить обращение о нарушении прав потребителя через специальную форму на сайте. После отправки на указанный e-mail будет направлено подтверждение, а обращению будет присвоен уникальный номер.

Подать электронное обращение

Если для рассмотрения обращения потребуются фотографии, чек, гарантийный документ или другие материалы, их можно направить ответом на письмо-подтверждение, полученное после регистрации обращения.

Основные сроки исполнения требований

Срок зависит от того, какое именно требование предъявил покупатель. Поэтому для разных ситуаций применяются разные сроки.

Требование	Срок
Возврат денег за товар надлежащего качества	Незамедлительно, а если это невозможно — не более 7 дней
Замена товара ненадлежащего качества	Незамедлительно; при необходимости дополнительной проверки качества — до 14 дней
Замена при отсутствии необходимого товара	До 1 месяца со дня предъявления требования
Возврат денег за товар ненадлежащего качества или соразмерное уменьшение цены	Незамедлительно; если это невозможно — не более 7 дней, а при необходимости экспертизы — не более 14 дней

Важно: сроки исчисляются в соответствии с законодательством Республики Беларусь и зависят от характера требования и необходимости проверки качества или экспертизы.

Защита прав потребителей

Если вопрос не удалось урегулировать непосредственно с продавцом, потребитель вправе использовать предусмотренные законодательством способы защиты своих прав.

Отдел торговли и услуг Минского райисполкома

г. Минск, ул. Ольшевского, 8

Начальник отдела: Макриденко Ирина Александровна

Телефон:
+375 (17) 270-29-14

Коротко об обмене, возврате и претензиях

Основные правила в одном месте.

Товар надлежащего качества

Возврат или обмен — в течение 14 дней с момента передачи товара при соблюдении условий ст. 28, если товар не входит в установленный законодательством перечень исключений.

Товар с недостатком

Покупатель вправе предъявить предусмотренное законом требование: замену, уменьшение цены, устранение недостатков, возмещение расходов либо возврат денег.

Правила применяются с учетом Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» и иных действующих нормативных правовых актов Республики Беларусь.

Возврат, обмен и претензии